品質・コスト・納期(あなたの会社を強くする方法!その10)

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今回は、品質・コスト・納期(QCD)について紹介したいと思います。

品質・コスト・納期(QCD)とは何か?

中小企業の経営者であるあなたは、「ライバル企業よりも良い品質で、より安く、より早く商品やサービスを顧客に届けることができたなら……」と思ったことはないでしょうか?

けれども、品質(Quality)とコスト(Cost)と納期(Delivery)の間には、以下のようなトレードオフの関係があるため、これら3つを同時に追求することは簡単ではありません。

・品質を良くすれば、それだけコストは高くなり、又、納期も長くなります。

・コストを安くすれば、それだけ品質は悪くなり、又、納期も長くなります。

・納期を短くすれば、それだけ品質は悪くなり、又、コストも高くなります。

それぞれトレードオフの関係にある!

そこで、少しでも顧客満足度を高めるために、品質・コスト・納期をどのようにバランスさせるのかがとても重要になりますが、その際に使われるのが「品質・コスト・納期(QCD)」のビジネスフレームワークです。

尚、このビジネスフレームワークでは、品質→コスト→納期の順番で向上させる余地がないのかを検討していくことになります。(だからこそ、CQDやDQCではなくQCD なのです!)

過剰品質の状態にあるような場合には……

品質・コスト・納期の中で品質が優先されるのは、品質が顧客満足度に最も影響力があると考えられているからです。

しかし、(品質をどのように定義するのかにもよるのですが……)多くの顧客が過剰品質の状態にあると感じているような場合だと、逆にコストを安くして販売価格を下げた方が顧客満足度をかえって高められる可能性があります。

例えば、アイリスオーヤマが行っている引き算の戦略が上手く行っているのは、顧客にとって必要な機能だけに絞って製品を開発することでコストを安くし、他社よりも販売価格を下げて販売することが顧客満足度を高めることに成功しているからだと思われます。

「安かろう悪かろう」もダメだけど、その逆も……

そうだとすると、日本企業にありがちな「品質さえ良ければ、顧客は必ずついて来てくれるはずだ!」という考えは経営判断をミスリードさせてしまう恐れがあり、あくまでも品質の向上は顧客満足度を高めるために実行されなければならないということになります。(余談になりますが、日本の製品がガラパゴス化しやすいのは、多数派の顧客の意向を無視して品質の向上を際限なく追求してしまうからではないでしょうか?)

そのため、品質・コスト・納期(QCD)のビジネスフレームワークを利用する場合には、最初に品質を検討するのは当然だとしても、「品質を良くするためには何をするべきなのか?」という風に考えるのではなく、「顧客満足度を高めるためには品質をどうするべきなのか?」という風に考える必要があるでしょう。

更に、品質・コスト・納期(QCD)のビジネスフレームワークには、QCDD(DはDesign)やQCDS(SはSafety)、QCDS(SはService)、QCDE(EはEnvironment)などの派生形が存在しています。

これらが登場してきたのは、変化が激しい現代のビジネス環境に適応していくためには、品質・コスト・納期を検討するだけでは十分ではなく、Design(デザイン)やSafety(安全)、Service(顧客対応)、Environment(自然環境)なども加える必要が生じたからです。

これらもそれぞれトレードオフの関係にあります!

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